Hace 10 años, cuando comencé a trabajar en turismo en salud en américa Latina, tuve la oportunidad de visitar clínicas y hospitales en diferentes ciudades con el fin de conocer sus experiencias, sus instalaciones y su modelo de gestión de pacientes internacionales. En estos 10 años he tenido la gran oportunidad de conocer, visitar y compartir experiencias con alrededor de 60 directores de oficinas de pacientes internacionales en visitas realizadas en Estados Unidos, México, Costa Rica, Panamá, Perú, Brasil, Alemania, Singapur, Emiratos Árabes (Dubai), Turquía y Colombia.
La experiencia visitando esos centros en esos 11 países me ha dejado muchas lecciones sobre la manera “adecuada” de crear y poner en marcha una oficina de pacientes internacionales. Aquí comparto algunas reflexiones sobre los errores que más frecuentemente encuentro en hospitales y clínicas de américa latina en las oficinas de pacientes internacionales. Para el ejercicio académico me permitiré un error: generalizar y decir que todas las instituciones de américa latina son iguales, esto a pesar de tener conocimiento de que no es así y que existen unas (muy pocas) que tienen un desarrollo adecuado.
Estrategia clara: Muchos de las instituciones exitosas en atención de pacientes internacionales (llamado también turismo médico) tienen clara una estrategia para la atracción de pacientes de otros países a sus instalaciones, esta estrategia hace parte de una estrategia corporativa sólida en la que los pacientes internacionales son vistos con gran importancia y seriedad. En América Latina he encontrado que muchos de los centros hospitalarios quieren incursionar en el turismo en salud con un “proyecto piloto” o “quieren intentar a ver cómo les va” o “quieren buscar nuevas fuentes de ingreso porque el ingreso local está muy complejo”. Ver la atención de pacientes internacionales como “un proyecto piloto” o como “una prueba de mercado” es uno de los principales problemas de los centros hospitalarios en la región. Atender pacientes internacionales es una apuesta a largo plazo, con resultados que se demoran tiempo en ver consolidados y requiere una estrategia sólida, apoyada por la junta directiva y que esté claramente definida.
Talento humano con poca experiencia: Unas de las características de los grandes centros hospitalarios en número de pacientes internacionales es a gran experiencia con la que cuentan sus project managers en la institución. Son personas que por lo general tienen gran experiencia en manejo de pacientes, convenios internacionales, son bilingües y llevan en promedio 10-15 años en el sector de la salud.
En américa latina una de las prácticas más frecuentes es asignarle a un practicante universitario la labor de la oficina de pacientes internacionales. El manejo adecuado de pacientes internacionales y la negociación efectiva con compradores internacionales de servicios de salud requiere experiencia. En otras ocasiones hemos visto que la persona que lidera el proceso de pacientes internacionales en la institución es una persona que tiene otro cargo dentro de la institución y la gerencia le ha asignado esta labor como algo adicional. En la gran mayoría de las veces se aprecia que esta persona no cuenta con la experiencia en manejo de pacientes internacionales o, como es más común, no cuentan con el tiempo necesario para dedicarle al proyecto y sólo en sus “tiempos libres” se interesa por buscar cómo implementar el proceso.
El inglés (o bilingüismo al menos) es un aspecto fundamental de oficinas de pacientes internacionales. Una oficina internacional no es funcional con un personal bilingüe pues la mayoría de las negociaciones internacionales con pagadores (aseguradoras, facilitadoras, administradoras) son en inglés. Tener una oficina de pacientes internacionales con alguien que no tenga experiencia negociando temas de salud y que no sea bilingüe es como tener un servicio de urgencias sin médicos que sepan de urgencias.
Falta de documentación. En un hospital en Dubai me decían: “nosotros tenemos una manera específica de hacer las cosas”; la líder de atención de pacientes internacionales me mostraba el “manual de procesos y protocolos” con el que hacían todo y me decía una frase que me ayudó a entender la importancia de esto: “Si la persona líder del proceso no está en el hospital por vacaciones o por un viaje, el hospital funciona exactamente igual y los procesos no dependen de esa persona”. Existe una situación que la veo repetirse cada año, en especial a principio de año: cambian las personas a cargo de la oficina de pacientes internacionales por vencimiento de contratos, reestructuración o por cualquier otro motivo. La nueva persona que llega con unas nuevas políticas, con una nueva manera de hacer las cosas, con una visión sobre el negocio de pacientes internacionales y con unos procesos y protocolos pensados por esa nueva persona.
Uno de los principales retos de la oficina de pacientes internacionales es la de definir procesos, protocolos y políticas institucionales DOCUMENTADAS que permitan reconocer cual es la manera del centro hospitalario de hacer las cosas.
Ignorar el modelo internacional. Otro punto importante al respecto es que cuando el centro hospitalario comenzó a trabajar en el tema de pacientes internacionales, tuvo un desarrollo basado en las creencias y conocimientos de la persona que lideró el proyecto. Desafortunadamente lo que uno puede encontrar es que cada institución tiene su propia manera de hacer las cosas, pero son muy pocas instituciones que tuvieron en cuenta las buenas prácticas internacionales, los estándares de calidad en turismo en salud disponibles a nivel global y desarrollaron una manera especial de haces las cosas. Esto ha generado que uno pueda visitar hospitales en diferentes lugares de Europa, Asia, Medio oriente y encuentre una manera “estándar” de trabajar en el negocio de pacientes internacionales pero al llegar a las instituciones de la región, en cada una exista un mundo único en manejo de pacientes internacionales.
Un ejemplo de lo anterior es cuando uno contacta una institución en américa latina vs en otros lugares (aplica para Europa, Medio Oriente y Asia):
Institución de clase mundial: “Mucha gracias por su interés y su visita. Nos gustó tenerlo en nuestras instalaciones (ningún problema para la cita). Adjunto encontrará nuestra propuesta para que nos envíe pacientes, un modelo de convenio que usamos con nuestros aliados internacionales, una tabla de precios y nuestro portafolio internacional. Quedamos atentos y gracias por su visita”
Institución latinoamericana: En el mejor de los casos, he obtenido el siguiente correo (no pocas veces): “Gracias por su visita (En algunas ocasiones me han pedido una “propuesta” para que nos asignen la cita o la misma ha demorado hasta 3 meses en ser asignada). Necesitamos que nos realice una propuesta para mostrarle a nuestra junta/equipo directivo sobre su empresa, favor adjuntar certificados de experiencia, documentos legales y un modelo de convenio para que sea analizado por nuestro equipo jurídico”.
Por algún motivo, las instituciones hospitalarias en américa latina creemos que nuestro modelo es el mejor, es único y que lo que ha funcionado en más de 40 países del mundo por los últimos 20 años, aquí no aplica. Basta ver como muchas instituciones dicen, de manera oficial, cosas como: “Nosotros trabajamos solos, no trabajamos con intermediarios ni facilitadores”. “Nosotros no reconocemos ningún descuento o comisión por la remisión de pacientes”, “Hemos trabajado los últimos 15 años de esta manera y así seguirá siendo”. “nuestras políticas son distintas en cuanto a manejo de pacientes internacionales”.
Existen procesos, protocolos, estrategias, estándares y buenas prácticas internacionales. A nivel global existe una manera “adecuada y comprobada” de hacer las cosas. Es difícil entender, y aún no logro hacerlo, que las instituciones de américa latina quieran hacer las cosas de manera muy diferente a como las hacen en otros lugares del mundo y tener un éxito igual o mejor. Cada institución puede aportar su sello particular (y lo necesita!) pero tener políticas de negociación tan distantes, estructuras de departamento de pacientes internacionales tan extrañas demuestra que nos falta conocimiento para el desarrollo de programas internacionales.
Quieren hacerlo todo. Cuando un paciente internacional quiere que lo ayudemos con algunos aspectos como tiquetes, hospedaje, documentación migratoria y todo lo relacionado le ofrecemos desde nuestras oficinas “ayuda” en todo lo que el paciente requiere. El error que uno encuentra es que las instituciones hospitalarias NO tienen experiencia en temas turísticos, NO tienen la documentación legal (se requiere y todas lo evaden) o simplemente le dicen no al paciente. Una oficina de pacientes internacionales tiene procesos, documentos, guías y protocolos para manejo logístico, turístico. La oficina debe de contar con personal entrenado, contar con los permisos legales (pues esta actividad es actividad de agencia de viajes). Lo que más frecuentemente se puede identificar en el medio es a personas que trabajan en las oficinas de pacientes internacionales con una excelente iniciativa y ganas de ayudarle a los pacientes pero sin tener la formación para el caso, la documentación, los permisos legales y en la mayoría de los casos, ignoran los estándares de calidad en estos temas que al final, son los que ofrecen la experiencia al paciente.
Olvidan la calidad: En 2010 en un hospital en Estambul que estaba acreditado por Joint Comission International y acreditado por otros cuatro sellos de calidad a nivel internacional, atendían en promedio 3000 pacientes internacionales cada año y con una oficina de pacientes internacionales con 8 personas tiempo completo y de dedicación exclusiva, hice la siguiente pregunta: “Hola, trabajo en una empresa de turismo en salud en Colombia y me gustaría aprender de ustedes en cuanto a manejo de pacientes internacionales”. La respuesta que obtuve fue: “Dr Salazar, gracias por su interés, Nosotros somos una institución que ha trabajado muy fuerte en temas de calidad y acreditación internacional, anualmente atendemos alrededor de 3000 pacientes internacionales, pero consideramos que aún no conocemos el tema lo suficiente, apenas llevamos 17 años manejando pacientes internacionales por lo que lamentamos decirle que no tenemos mucho que aportarle, apenas estamos aprendiendo. Lo esperamos en nuestras instalaciones para que comparta con nosotros esta experiencia”.
Hace algunos meses, mientras visitamos un hospital en un país de américa latina con el mismo sello Joint Comission, al preguntarles por el conocimiento de protocolos y estándares de atención a pacientes internacionales la respuesta fue: “nosotros somos un hospital acreditado internacionalmente y con eso puede estar seguro de que somos lo mejor que va a encontrar en la región en manejo de pacientes internacionales” – Hace cuanto tienen la oficina de pacientes internacionales? – Pregunté. .Hace dos años. – ¿qué volumen de pacientes internacionales ha manejado en promedio los últimos dos años? – Alrededor de 200 pacientes internacionales anuales- me respondieron.
La actitud de “somos el mejor, todo lo sabemos, somos el más tradicional” es una de las barreras culturales más difíciles de vencer en la región. Aquel que cree que todo lo sabe y que hace las cosas muy bien, es quien menos espacio tiene para mejorar y el que más errores comete.
Adicionalmente en calidad en salud, las acreditaciones internacionales de calidad como Joint Comission, ICONTEC, KTQ o cualquiera de los otros 46 sellos internacionales certifican que la institución tiene: “Seguridad clínica, seguridad general, seguridad operacional”, en otras palabras es menos probable que en esas instituciones te infectes, o existan errores médicos o incluso los resultados clínicos puede ser muy buenos. En general estos sellos de calidad aseguran que los procesos asistenciales son adecuados. En manejo de pacientes internacionales, este punto es básico, pero lo más importante, lo que genera la experiencia adecuada al paciente internacional tiene que ver en su mayoría con procesos no asistenciales, aquellos que esos sellos no acreditan. De hecho el único sello de calidad a nivel internacional desarrollado exclusivamente para auditar procesos de turismo en salud es el desarrollado por TEMOS INTERNATIONAL, quien certifica luego de una visita de auditoría que esa institución cumpla con los “estándares internacionales de calidad” en cuanto a manejo de pacientes internacionales.
Inversiones insuficientes. Existen muchas oficinas de pacientes internacionales que no realizan viajes, no participan en viajes, ferias, eventos, misiones comerciales ni en viajes exploratorios. Se limitan a participar en una feria o un solo evento creyendo que con eso será suficiente para atraer pacientes internacionales. Señores centros hospitalarios: Ninguna participación en una simple feria o congreso le va a asegurar que va a recibir pacientes internacionales, es sólo el inicio y se debe asistir a muchos si esa es su estrategia.
Comentario final: En américa latina tenemos instituciones con el gran potencial de atender miles de pacientes internacionales, el mercado sigue creciendo, las cifras (sean las que sea que uno consulte), hablan de crecimiento del mercado, de un mayor volumen de pacientes internacionales viajando. Es hora de revisar detalladamente si su oficina de pacientes internacionales está haciendo un adecuado trabajo, si esta siguiendo estándares internacionales, si está haciendo las cosas tan bien como usted cree. Para esto hay muchos caminos:
1- Certificarse con una firma internacional especializada en manejo de pacientes internacionales: (TEMOS INTERNATIONAL es tal vez la más completa y seria, otras son MTA, MTQA).
2- Realice visitas a centros de referencia global de manejo de pacientes internacionales y analice las diferencias y los factores claves de éxito que han tenido vs su institución.
3- Establezca un proyecto de cooperación binacional donde se busque recibir asistencia técnica especializada financiada por entes de cooperación binacional.
4- Realice una auditoría externa imparcial que evalúe los procesos y protocolos de su oficina de pacientes internacionales.
Las oficinas de pacientes internacionales son uno de los principales aspectos que aseguran la calidad o el fallar en el mercado internacional. Tenga mucho cuidado, recuerde que en salud estar lleno de pacientes no es sinónimo de hacer las cosas bien.
En Geomedical Health le podemos ayudar en cualquiera de los puntos anteriores. No dude en contactarnos.
Juan Pablo Salazar Arias
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